Objectifs

• Mettre en application les techniques de communication visant à établir un climat relationnel positif et à valoriser l’image de l’entreprise
• Optimiser ses compétences relationnelles lors de l’accueil des clients

Public

Toute personne occupant un poste d’accueil physique et/ou téléphonique au sein d’une entreprise

Pré-requis

Aucune connaissance spécifique requise

Moyens pédagogiques

Pédagogie active : échanges, discussions, mises en situation pratiques (simulations d’appels et de situations d’accueil, enregistrements audio et vidéo et analyse)
Définition d’axes de progrès individuels à partir d’une grille d’évaluation complétée lors des simulations
Une documentation sera remise aux participants afin qu’ils puissent s’y référer dans leur pratique professionnelle

Validation

Exercices de synthèse
Fiche individuelle d'appréciation de la formation
Attestation individuelle de participation

Durée

14 heures réparties sur 2 journées

Accueillir et informer

Objectif : définir l’accueil, situer sa fonction et ses responsabilités de prise en charge du client

• Les missions et responsabilités du personnel d’accueil
• Les compétences requises
• Les attentes du visiteur
• L’accueil et image de l’établissement

La communication en situation d’accueil

Objectif : développer ses capacités de relation et de dialogue. Gérer ses attitudes et comportements au poste d’accueil

• L’accueil du visiteur : un environnement matériel, un environnement humain
• Les attitudes favorisant l’accueil : le premier contact, le sourire, les premiers mots d’accueil
• Le langage non verbal : le comprendre, l’utiliser, savoir le détecter
• Le sourire
• Les gestes
• Les mimiques
• L’attitude
• La posture
• Les distances
• L’accueil téléphonique : principes fondamentaux de la communication à distance
• Les exigences et contraintes du téléphone
• Le langage verbal - Les techniques d’expression
• La voix, l’intonation, le sourire
• Le rythme, le débit, l’articulation
• La personnalisation, la valorisation
• Le langage précis, positif
• L’écoute, le questionnement
• La reformulation
• La prise de congé

Structurer l’entretien en réception d’appel

Objectif : Etablir un climat de confiance de l’accueil à la prise de congé

• Répondre vite
• S’annoncer
• Identifier l’interlocuteur et comprendre sa demande
• Créer un climat relationnel
• Ecouter et découvrir pour mieux orienter
• Reformuler les points principaux
• Transférer les appels nominativement
• Faire patienter l’interlocuteur
• Prendre un message et le transmettre
• Conclure et prendre congé
• Gérer les priorités entre l’accueil physique, l’accueil téléphonique et les tâches administratives