Objectifs

• Acquérir les bases de l'écoute client dans le cadre d'un système de management qualité
• S'approprier les outils nécessaires pour comprendre les besoins des clients, construire une enquête de satisfaction, mesurer leur niveau de satisfaction, exploiter les résultats

Public

Directeurs ou responsables Qualité, responsables d'un service Commercial ou Marketing, chefs de marchés, chefs de produits

Moyens pédagogiques

Les exercices et les travaux en sous-groupes permettent une appropriation immédiate
Des apports théoriques, des échanges et des tests de compréhension complètent la méthodologie
Un support récapitulant les apports est remis à chaque stagiaire

Validation

Exercices de synthèse
Fiche individuelle d'appréciation de la formation
Attestation individuelle de participation

Durée

14 heures réparties sur 2 journées

Etablir le lien entre écoute et satisfaction client

• La satisfaction des clients et les principes qualité (ISO 9004 et qualité totale)
• La qualité attendue
• Les attentes explicites et implicites
• La qualité perçue par le client :
• Quels paramètres ? - Les réalisations et le service rendu
• Les caractéristiques impératives et processus d'obtention des résultats
• L'adéquation du service et des attentes
• Les écarts entre qualité attendue et qualité perçue

Définir l'écoute client

• La classe relationnelle client
• La stratégie qualité et clients
• Les enjeux de l'écoute
• Les techniques de l'écoute

Pratiquer l'entretien client en approche qualitative

• Le but de l'entretien
• Les 7 points pour mener un entretien
• Les représentations entre interlocuteurs
• Les modes d'intervention

Etre réactif par l'écoute client

• Méthode structurée
• Notion de capteur
• Auto-diagnostic de l'écoute client
• Déploiement de l'écoute client
• Recueil d'informations
• Prise de décisions en fonction de l'écoute client

Rassembler les outils de l'écoute client

• Fiche de recueil
• Tableau de synthèse
• Fiche d'amélioration
• Fiche de plan d'actions
• Fiche de mesure d'impact