Objectifs

• Savoir utiliser de façon optimale, ses compétences relationnelles et commerciales au téléphone pour un service clients de qualité
• Doper l’image de l’entreprise grâce à une démarche d’accueil téléphonique homogène

Public

Vendeurs, Technico-commerciaux, Commerciaux sédentaires, Télévendeurs et toutes personnes utilisant le téléphone pour prendre RDV et/ou pour vendre

Moyens pédagogiques

Apports théoriques
Simulations d’entretien en réception et en émission d’appels
Echanges d’expériences
Conception des guides d’entretien

Validation

Exercices de synthèse
Fiche individuelle d'appréciation de la formation
Attestation individuelle de participation

Durée

14 heures réparties sur 2 journées

Préparer vos appels

• Structurer les étapes de la télévente :
  • Le dossier client
  • L'objectif de l'appel
  • L'adaptation de l'argumentaire
  • L'environnement physique

Exploiter les spécificités de la communication par téléphone

• Découvrir les principes de communication
• L'adaptation du ton et du rythme verbal
• Le vocabulaire approprié
• L'écoute Active (l'empathie)

Obtenir l'attention du client et/ou du prospect

• Franchir les barrages : accueil, assistantes
• Capter l'attention du décideur
• La phrase d'accroche
• La personnalisation du contact
• Les attentes, les objectifs, les motivations
• Les questions fondamentales
• L'argumentation convaincante
• Les éléments de prix
• Collecter des informations constructives
• Découvrir les besoins du client

Organiser le suivi de la vente par téléphone

• Gérer les fichiers clients-prospects
• Programmer les relances
• Découvrir les outils de suivi des opérations
• Organiser et gérer votre temps
• Gérer le Tableau de Bord du suivi des résultats

Savoir argumenter

• Présenter une proposition de façon claire
• Obtenir la confirmation des besoins du client
• Utiliser les avantages
• Se différencier de la concurrence
• Traiter les objections : délais, qualité

Négocier par téléphone et gagner la vente

• Les différentes façons d'annoncer son prix
• Défendre son prix
• Entrer dans la phase de négociation : concessions/contreparties
• Savoir arrêter la négociation quand les conditions ne sont plus acceptables