Objectifs

• Donner aux participants les outils de langage et de comportement pour assurer le traitement des réclamations avec efficacité, professionnalisme et dans le respect de l’image de marque de l’entreprise

Public

Toute personne étant amenée à utiliser le téléphone dans le cadre de son activité professionnelle

Moyens pédagogiques

Pédagogie active : échanges, discussions, mises en situation pratiques (simulations d’appels, enregistrements et analyse)
Définition d’axes de progrès individuels réalisée à partir d’une grille d’évaluation complétée lors des simulations et de l’écoute
Une documentation sera remise aux participants afin qu’ils puissent s’y référer dans leur pratique professionnelle

Validation

Exercices de synthèse
Fiche individuelle d'appréciation de la formation
Attestation individuelle de participation

Durée

14 heures réparties sur 2 journées

Rappel des principes fondamentaux de la communication interpersonnelle

• Les difficultés de communication à distance
• Les techniques d’expression pour bien communiquer
• La voix, le ton, le rythme, le débit, le volume, l’articulation, l’élocution
• La personnalisation de l’appel
• Le langage précis et positif
• L’écoute active et attentive
• L’empathie
• La disponibilité
• Le questionnement
• La reformulation
• La prise de congé

La maîtrise de la stratégie de traitement des réclamations

• Les registres de la communication : faits, sentiments, opinions et intentions d’action
• Les principes pour maîtriser la relation face aux mécontents
• Le dialogue
• L’empathie
• Le climat de confiance par l’assertivité
• Les comportements à éviter
• La fuite
• La manipulation
• L’agressivité

Les attitudes à adopter

• Rester positif et maîtriser ses émotions
• Marquer sa considération, Ecouter attentivement
• Identifier le type de réclamation
• Positionner l’insatisfaction
• Développer l’empathie
• Apporter la réponse constructive appropriée, Proposer une solution
• Exprimer ses intentions
• Rassurer l’interlocuteur
• Tenir ses engagements
• Faire remonter l’information pour un suivi efficace