Objectifs

• Développer son efficacité et son aisance au téléphone en émission d’appels
• Renforcer les actions commerciales et valoriser l’image de l’entreprise
• Relance mailing (couplage mailing/phoning)
• Prospection et prise de rendez-vous

Public

Les assistantes commerciales

Outils pédagogiques

Pédagogie active : échanges, discussions, mises en situation pratiques (simulations d’appels, enregistrement et analyse), appels réels de clients et prospects (enregistrement et analyse)
Apports théoriques et méthodologiques
Une documentation sera remise aux participants afin qu’ils puissent s’y référer dans leur pratique professionnelle

Durée

14 heures réparties sur 2 journées
Possibilité d’une 3ème journée ou ½ journée, environ 1 mois après la formation, afin de valider les acquis, adapter la méthode aux différentes contraintes, déterminer de nouveaux axes de progrès individuels (1 heure avec chaque participant et debriefing)

Rappel des principes généraux d’une utilisation professionnelle du téléphone :

• Le contexte actuel
• Les attentes du client
• Le comportement de service
• Les dysfonctionnements de la communication à distance
• Les attitudes et techniques d’expression

• Voix, intonation, respiration, rythme et débit, articulation et prononciation, langage, sourire
• Ecoute attentive, active, objective = écoute positive
• Reformulation
• Questionnement
• Valorisation, personnalisation
• Méthode de réponse aux objections
• Conclusion de l’appel

Organisation et préparation de l’appel :

• Définir les objectifs qualitatifs et quantitatifs
• Préparer les aides matérielles
• Définir les caractéristiques de l’action (relance mailing, prospection, prise de rendez-vous)
• Définir l’offre promotionnelle si elle existe (pour les relances mailing)
• Bâtir sa trame et se l’approprier
• Apprendre à franchir les barrages et à détecter le bon interlocuteur
• Créer un catalogue d’objections / parades

Structure de l’appel :

• Contacter (Présentation / Identification)
• Franchir le barrage de la secrétaire
• Suivre le plan d’appel
• Faire les propositions selon l’objectif à atteindre
• Argumenter face aux objections
• Conclure
• Gérer le suivi de l’appel