Les consommateurs passent sans arrêt du digital au physique, du smartphone à la boutique, de la pub Instagram à l’avis client sur Google. Ce comportement a un nom : le parcours d’achat hybride. Et c’est précisément ce que tu apprendras à maîtriser avec le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) d’AFTEC.
Si tu veux comprendre les mécanismes de décision des clients, adapter ton discours selon les canaux et devenir un pro de la vente omnicanale, découvre le programme du BTS NDRC.
Parcours d’achat hybride : de quoi parle-t-on ?
Le parcours d’achat hybride combine le meilleur du digital et du physique. Par exemple, un client découvre un produit via un influenceur, le recherche sur un site e-commerce, vérifie la disponibilité en magasin, se rend sur place pour l’essayer, puis l’achète depuis son mobile. Cette fluidité d’un canal à l’autre oblige les commerciaux à être partout à la fois.
Le BTS NDRC te forme à comprendre ces transitions, à adapter ta stratégie selon l’étape du parcours client (découverte, considération, achat, fidélisation), et à utiliser les outils adaptés à chaque moment (CRM, réseaux sociaux, téléphone, SMS, boutique, marketplace).
L’importance de l’omnicanalité dans la relation client
Aujourd’hui, les entreprises performantes sont celles qui offrent une expérience client cohérente, peu importe le canal utilisé. On parle d’omnicanalité. Cela signifie qu’un client peut démarrer une conversation sur Messenger, poursuivre sur WhatsApp, finaliser son achat en magasin, puis recevoir un email de suivi. Le tout, sans jamais répéter ses besoins.
Le BTS NDRC te forme à suivre ces parcours complexes, à tracer les interactions, à harmoniser les messages, et à personnaliser la relation grâce aux données clients. Ces compétences sont précieuses pour travailler dans le commerce, le e-commerce, la relation client, ou le marketing.
Expérience concrète : projet tutoré parcours client
En 2e année de BTS NDRC, tu mèneras un projet tutoré avec une entreprise partenaire. Objectif : cartographier le parcours client type, identifier les points de friction, proposer des améliorations (nouveaux canaux, contenus, outils CRM), puis tester une action terrain.
Tu pourras, par exemple, concevoir un scénario de relance post-visite magasin via SMS, ou créer une séquence de mails pour nourrir la relation entre une première prise de contact et un achat. Ce type de mission te prépare à intervenir dans des fonctions variées : vente, conseil, fidélisation, animation de communauté.
Outils et technologies à maîtriser
Le BTS NDRC inclut une montée en compétence sur des outils phares : CRM comme HubSpot ou Salesforce, chatbots, automation marketing, plateformes de messagerie, applications de prise de rendez-vous, Google Business Profile, etc. Tu apprendras à articuler ces outils dans une stratégie omnicanale.
Tu découvriras aussi comment utiliser les données de navigation web, les paniers abandonnés, les clics sur email, pour personnaliser chaque message. Cela permet d’améliorer l’engagement et la conversion.
Les soft skills pour piloter un parcours hybride
La technique ne fait pas tout. Tu apprendras aussi à développer ton écoute active, ton empathie, ta capacité à poser les bonnes questions, et ton sens de la coordination. Ce sont ces qualités humaines qui feront de toi un bon négociateur, capable d’accompagner un client du premier clic à l’achat final.
Le BTS NDRC d’AFTEC valorise ces compétences à travers des mises en situation, des jeux de rôles, et des immersions en entreprise. Tu ressortiras de cette formation avec une vraie capacité à gérer des parcours clients complexes et multi-supports.
Et après le BTS NDRC ?
Une fois ton diplôme en poche, tu pourras t’orienter vers des métiers comme chargé de clientèle omnicanal, conseiller e-commerce, responsable expérience client, assistant marketing relationnel, ou commercial connecté. Tu pourras aussi poursuivre vers un Bachelor en commerce digital ou en stratégie de marque.
Conclusion : maîtriser le nouveau parcours d’achat avec le BTS NDRC
Le BTS NDRC d’AFTEC t’arme pour comprendre les nouveaux comportements d’achat et y répondre de façon pertinente. Grâce à une formation à la fois stratégique, technique et humaine, tu deviendras un expert de la relation client omnicanale.
Pour faire de chaque contact une opportunité de vente, rejoins la formation ici : BTS NDRC.