Les assistants vocaux comme Alexa (Amazon), Siri (Apple) ou encore Google Assistant ne sont plus de simples gadgets technologiques. Ils modifient en profondeur les comportements d’achat des consommateurs et redéfinissent les stratégies de vente des entreprises. Ce phénomène, appelé voice commerce ou commerce vocal, transforme progressivement la relation client et donc les métiers de la vente. Un sujet d’autant plus pertinent pour les étudiants en BTS NDRC de l'école de commerce AFTEC Brest qui se préparent à exercer dans un environnement commercial en constante évolution.
Qu’est-ce que le voice commerce ?
Le voice commerce désigne l’ensemble des transactions commerciales réalisées à l’aide de la commande vocale, via un assistant intelligent. Concrètement, un consommateur peut aujourd’hui commander une pizza, réserver un billet de train, acheter un produit ou encore vérifier la disponibilité d’un article simplement en parlant à son smartphone ou à une enceinte connectée.
Cette tendance s’inscrit dans une évolution plus large de la digitalisation de la relation client. Le commerce devient plus fluide, plus rapide, et surtout plus personnalisé. Le client parle, l’assistant comprend, répond, suggère... et vend. Une révolution silencieuse, mais puissante.
Quel impact sur la vente en magasin ?
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le développement du voice commerce ne signe pas la fin du commerce physique. Bien au contraire, il vient compléter l’expérience en magasin en ajoutant une nouvelle couche d’interaction.
Voici quelques exemples concrets :
- Préparation des achats : le client peut vérifier la disponibilité d’un produit en rayon grâce à son assistant vocal avant même de se rendre en boutique.
- Commandes rapides : certains magasins permettent de commander un produit par la voix, puis de le récupérer en click & collect.
- Informations instantanées : en magasin, un assistant vocal intégré (ou une borne vocale) peut guider le client, répondre à ses questions ou le diriger vers le bon rayon.
- Personnalisation de l’offre : grâce aux données vocales et à l’intelligence artificielle, les assistants apprennent les habitudes du client et peuvent anticiper ses besoins.
Ainsi, le voice commerce devient un levier de digitalisation du point de vente, en enrichissant l’expérience client sans la remplacer.
Une opportunité pour les futurs professionnels du BTS NDRC
Le BTS NDRC, proposé à AFTEC Brest en alternance ou en initial avec stages, forme les étudiants aux nouvelles méthodes de vente et de gestion de la relation client, dans un contexte fortement digitalisé. Le voice commerce entre donc directement dans le champ de compétences visées par le diplôme.
Voici comment :
- Digitalisation de la relation client : les étudiants apprennent à utiliser les outils numériques pour améliorer l’expérience client. Les assistants vocaux sont une de ces technologies à maîtriser, tant pour leur usage direct que pour les données qu’ils génèrent.
- Négociation omnicanale : le BTS NDRC forme à la vente en face-à-face, par téléphone, mais aussi via les canaux digitaux. Le voice commerce devient ainsi une nouvelle dimension de la stratégie omnicanale.
- Veille commerciale et adaptation aux innovations : les futurs professionnels doivent être capables de repérer les nouvelles tendances, comme le voice commerce, et d’adapter leur approche commerciale en conséquence.
- Marketing et relation client : comprendre les comportements d’achat liés à la voix permet de mieux cibler les offres et de renforcer la fidélisation.
En alternance, les étudiants peuvent même participer à la mise en place de solutions vocales chez leur employeur, que ce soit pour le service client, l’assistance, ou la vente directe. En initial, les stages sont l’occasion de découvrir ces outils sur le terrain.
Un nouveau terrain d’expérimentation pour les entreprises
Certaines grandes enseignes, comme Carrefour ou Monoprix, expérimentent déjà le voice commerce à grande échelle. Elles permettent par exemple à leurs clients de faire leur liste de courses par la voix, ou de passer commande en quelques phrases.
Mais ce ne sont pas uniquement les grands groupes qui peuvent en tirer parti. Les TPE/PME locales ,comme on en trouve beaucoup en Bretagne, peuvent également intégrer cette technologie à moindre coût, via des services connectés ou des plateformes accessibles.
Pour les étudiants du BTS NDRC, cela signifie des opportunités concrètes : aider une petite boutique à intégrer un service vocal, participer à une campagne de prospection innovante, ou encore analyser les retours clients via des données vocales.
En conclusion
Le voice commerce n’est pas un simple effet de mode : c’est une transformation en profondeur de la relation client, qui impacte aussi bien le commerce en ligne que la vente en magasin. Pour les étudiants en BTS NDRC à l’école AFTEC Brest, il s’agit d’une opportunité de se former aux outils de demain, tout en développant une vision globale et innovante du métier de commercial.
Que vous choisissiez la voie de l’alternance ou de l’initial avec des stages, vous serez amené à explorer ces nouveaux usages et à devenir acteur de la transformation digitale des entreprises.